Guide: Din väg till färre samtal om BankdID

Samtal som rör BankID står för 5-10 % av alla samtal i kontaktcenter. Vi guidar dig genom de olika sätt som du kan optimera din hantering av dessa förfrågningar.

Eftersom många kunder inte kan komma ihåg sitt kundnummer har BankID visat sig vara en populär lösning för t.ex. internetleverantörer, banker och energibolag.

Men när man ersätter klassiska inloggningar med BankID finns det fler överväganden att ta hänsyn till - faktum är att kunderna nämner BankID i så mycket som 5-10 % av alla samtal i danska kontaktcenter.

Analyser från Capturi visar dock att en sådan ökning av antalet samtal om BankID inte nödvändigtvis innebär att alla förfrågningar är brådskande eller komplexa. Det finns dock flera initiativ du kan ta om du vill minska antalet samtal.

Uppdatera dina självbetjäningslösningar regelbundet

Ett sätt att minimera antalet BankID-konversationer är att uppdatera dina självbetjäningslösningar regelbundet. Energibolaget EWII använde till exempel insikter från sina samtal för att skapa en ny självbetjäningslösning.

Hur bör självbetjäningslösningar vara strukturerade?

Våra analyser visar att vissa organisationer strukturerar sin självbetjäning som en guide som tar kunden i handen. Andra guidar kunderna direkt till inloggningssidan och påminner dem om att de måste öppna sin BankID-app manuellt eftersom de inte får något meddelande på sin mobiltelefon eller surfplatta.

Hur ska du kommunicera?

När du inrättar en självbetjäningslösning eller vägleder kunderna direkt vid inloggning bör du överväga om du också ska se till att all relevant information finns tillgänglig på engelska. Du kan inte förvänta dig att alla kunder ska förstå svenska.

Se till att kundens problem har lösts

Oftast är det värt att ta extra tid för att guida kunden genom processen. Kunder som ringer in om BankID har ofta digitala utmaningar och behöver därför lite extra hjälp. Om du inte hjälper kunden hela vägen till mållinjen finns det en ökad risk för återkommande samtal.

Inga objekt hittades.

Du kanske också är intresserad av....