Varje dag får svenska kundcenter värdefull kunskap från sina kundsamtal. Det kan till exempel vara kunskap om hur ofta kunderna tar upp vissa ämnen, vad de tycker om specifika produkter eller hur de uppfattar extern kommunikation.
Vissa kundtjänstavdelningar fokuserar på att kontinuerligt kategorisera och sprida kunskap till andra avdelningar. En kundtjänstavdelning kan till exempel plötsligt få fler samtal om tekniska problem än vanligt - men genom att löpande dela med sig av kunskap, så kan deras tekniska avdelning snabbt vidta nödvändiga åtgärder för att förhindra ytterligare samtal.
Andra kundtjänstavdelningar fokuserar på att dela kunskap inom avdelningen för att underlätta utbildnings- och coachningsprocesser. Detta gör det lättare för de anställda att lära sig av varandra och frigör värdefull tid så att avdelningen kan fokusera på att skapa bättre upplevelser för sina kunder.
I det här fallet zoomar vi in på intern kunskapsdelning.
Det svenska apoteket för vårdgivare Apoex har länge outsourcat sin kundtjänst, men bestämde sig i början av 2023 för att inrätta ett eget kundtjänstcenter.
I februari 2023 anställde de ett helt nytt team av medarbetare som omedelbart fick tillgång till Capturi. På så sätt fick alla nya kundtjänstmedarbetare möjlighet att lyssna på och lära sig av goda exempel på framgångsrika samtal tidigt i sin anställning.
Samtidigt skapade ledningen en dashboard som ger dem en löpande överblick över vilka anställda som oftast söker information från kollegor eller system. Ledningen använder sedan denna kunskap för att se till att varje anställd får rätt hjälp för att förbättra sig i specifika ämnen.
Kundcentrets kombinerade insatser har resulterat i att de anställda har gått från att söka information i system eller från kollegor i 15 % av alla sina samtal till att göra det i endast 6 % av samtalen.
