I samarbete med Capturis kunder har Lise Gøttsche utvecklat ett förslag till den ideala bibehållandedialogen som bygger på nyfikenhet snarare än övertalning.
Kunder som överväger att säga upp är ofta defensiva som standard. För att ge både dig och kunden bästa möjliga start på dialogen är det en bra idé att skapa lugn i början av samtalet. Det kan du göra genom att tala långsamt och tydligt och genom att inte låta dig stressas av kunden.
Om du validerar kunden i ditt system tidigt i samtalet genom att be om dennes grundläggande information öppnar detta en möjlighet till fortsatt dialog. Medan du matar in informationen i ditt system kan du ställa djupgående frågor om kundens behov.
När du avslöjar kundens behov är det viktigt att göra det på ett nyfiket sätt. På så sätt känner kunden inte att han eller hon blir ifrågasatt.
Du kan till exempel passa på att ställa frågor om hur de har använt sitt abonnemang och vilket värde de har fått ut av det.
När du pratar med kunden är det viktigt att du personifierar relationen till kunden. Det kan du till exempel göra genom att säga: "Vi är ledsna över att ha förlorat dig som kund" eller "Jag ser att du har varit kund hos oss länge. Därför är vi naturligtvis ledsna över att du överväger att säga upp din prenumeration".
När samtalet närmar sig sitt slut är det viktigt att du använder den information som kunden har gett dig under samtalet för att presentera ditt bästa erbjudande som matchar kundens behov.
Du har nu en god uppfattning om vilken typ av kund du pratar med. Du har också en uppfattning om vilka saker de värdesätter mest. Du kan använda den här kunskapen för att ge kunden skräddarsydda erbjudanden.
I de fall där anställda misslyckas med att behålla kunderna är det viktigt att de ser till att kunderna använder abonnemanget innan utgångsdatumet.
Att avsluta dialogen på detta sätt kan för det första bidra till att kunden behåller din produkt i minnet om de vill ha en liknande tjänst igen. Och för det andra kan det hjälpa kunderna att bli ambassadörer.
