Hur komplexa och överlappande ämnena är i skandinaviska kundkonversationer beror ofta på branschen. Samtal inom allmännyttiga företag är till exempel ofta komplexa och innehåller fler överlappande ämnen jämfört med samtal inom andra branscher. För anställda kräver detta en hög kunskapsnivå och förmågan att snabbt hitta svar i system eller från kollegor.
Så även om långa samtal vanligtvis inte är bra kan de vara absolut nödvändiga i kundkonversationer inom försörjningssektorn. För i dessa typer av samtal är överlappande ämnen och komplexa frågor vanliga. Detta resulterar i höga förväntningar på både de anställdas kunskapsnivå och kundernas tålamod.
Om din organisation är en av dem som upplever många komplexa förfrågningar är det viktigt att ha en tydlig överblick över vilka ämnen som vanligtvis överlappar varandra. På så sätt kan du bättre utrusta din personal för att hantera så många förfrågningar som möjligt på ett professionellt sätt. Det är åtminstone erfarenheten hos ett stort danskt allmännyttigt företag.
"Vi använder samtalsanalys för att få en bättre inblick i vilka teman som vanligtvis överlappar varandra. Så även om vi inte kan förvänta oss att de anställda ska vara knivskarpa på alla områden kan vi bli bättre på att coacha dem i de ämnen som oftast nämns i vissa typer av samtal", säger kontaktcenterchefen vid allmännyttiga företag.
Han förklarar: "Vi kan till exempel se att mätaravläsning och fakturering nämns i 83 % respektive 86 % av alla samtal om energiförbrukning. I dessa fall är det helt uppenbart att de anställda som svarar på samtal om energiförbrukning också bör skaffa sig vissa kunskaper om mätaravläsning och fakturering."
När andra typer av organisationer optimerar kundsamtalen tenderar de att fokusera på att minimera samtalslängden eller förbättra kundnöjdheten. Men när det gäller företag med många komplexa samtal handlar optimering också i hög grad om att undvika alltför många samtalsöverföringar till andra avdelningar.
"I vårt kontaktcenter ser vi generellt sett ett relativt lågt antal omdirigerade samtal. Detsamma gäller dock inte för drifts- och energiavdelningarna. Därför är det viktigt att vi kontinuerligt förmedlar kunskap om överlappande ämnen så att medarbetarna på de två avdelningarna själva kan besvara alla relevanta frågor och ge kunderna en ännu bättre upplevelse", avslutar kontaktcenterchefen.
