Kundcase: Hur Jyllands-Postens underlättar beteendeförändringar

Vad har Jyllands-Posten uppnått?

• Medarbetarna har gått från att uttrycka tillmötesgåendehet i 30 % av alla samtal till cirka 60%.

• Medarbetarna har finslipat de trevliga avslutningsfraserna. Tidigare använde de trevliga avslutningsfraser som "Ha en fin dag" i ungefär 50% av alla kundkonversationer. Nu gör de det i genomsnitt i 92% av samtalen.

• Medarbetarna har ökat användningen av positivt språk från att endast använda positiva fraser i 13% av samtalen till hela +60%.

• Medarbetarna har förbättrat samtalen om uppsägningar och har gått från att personalisera kundrelationen i 3% av samtalen till +20%.

Hur Jyllands-Posten underlättar förändringarna

För det första har ledningsgruppen skapat lyssnings-klubbar. En lyssnings-klubb är en samling av 3-5 medarbetare som tillsammans går igenom och diskuterar relevanta ljudklipp. Under en vecka kan de till exempel fokusera på att förbättra sitt sätt att uttrycka tillmötesgåendehet, hämta inspiration från de bästa samtalsexemplen och använda dem som en språngbräda för att ha en dialog om vad som fungerar bra och mindre bra i deras egna samtal.

Dessutom lyssnar varje anställd på sina egna samtal under veckan och väljer ut 1-2 bra ljudklipp som visar deras styrkor och motiverar dem att bli ännu bättre.

Dessutom sätter Jyllands-Posten upp specifika mål inom de områden där medarbetarna ska försöka bli bättre. Dessa mål sammanställs i en dashboard där både mål och framsteg kontinuerligt visas. Detta kan bland annat bidra till att motivera de anställda att bli ännu bättre, eftersom de ständigt motiveras av sina egna och sina kollegors framsteg.