Som Danmarks näst största privatägda medieföretag svarar och hanterar Jysk Fynske Medier många olika typer av samtal varje dag. Även om det finns många olika frågor och svar under en arbetsdag finns det en sak som är genomgående i Jysk Fynske Mediers kundcenter: ett empatiskt och positivt språk.
"Det är viktigt att vi ger god service i alla typer av samtal - inte bara de där kunderna är lite missnöjda eller där problemen är särskilt svåra att lösa. Och för oss är god service mycket mer än att bara lösa problem snabbt och effektivt", säger Helle Olesen.
Jysk Fynske Medier har använt Capturis samtalsanalys för att förbättra samtalskvaliteten, frigöra värdefull tid och lösa affärskritiska problem. Enligt Helle Olesen handlar det om att veta vad som fungerar: "I allmänhet använder vi Capturi för att förbättra våra samtal. Och en sak som vi snabbt insåg var att empati är superviktigt när det gäller att förbättra kundnöjdheten".
Om företag inte har möjlighet att använda konversationsteknik för att få insikter i sin verksamhet har hon några råd: "Standardisera era samtal så att alla kunder upplever samma höga servicenivå. Det bästa sättet att göra detta är att fokusera på ditt språk och din service", säger hon och tillägger: "Enligt vår erfarenhet kräver den här typen av standardisering ett aktivt fokus på att ändra de anställdas vanor. Men det lönar sig att fokusera på att genomföra dessa beteendeförändringar, eftersom de anställda snabbt märker en stor skillnad i kundernas humör och samarbete när de anställda uttrycker förståelse för deras problem".
