Återkommande samtal är de samtal där kunden nämner att han eller hon tidigare har talat med någon på företaget om samma fråga. I genomsnitt är cirka 10 % av alla samtal i skandinaviska kundcenter.
Även om din personal bör försöka lösa kundernas problem redan vid det första samtalet är de allra flesta kunder i allmänhet tålmodiga. Därför är kundnöjdheten ofta oförändrad vid det första återkallandet.
Men om kunden ringer tre gånger med samma problem fördubblas sannolikheten för missnöje - oavsett om kundens problem löses både snabbt och professionellt vid det sista samtalet.
Samtalslängden är en av de parametrar som många kundtjänstorganisationer mäter sig själva efter. Och även om samtalslängd inte nödvändigtvis är en dålig egenskap i komplexa samtal, har långa samtal en dålig effekt på kundnöjdheten när det gäller enkla förfrågningar.
När det gäller enkla förfrågningar är en bra tumregel att dina anställda bör sträva efter att inte ha långa samtal. Kundtillfredsställelsen vid enkla samtal sjunker med så mycket som 35 % när samtalet är längre än tre minuter.
För att minimera samtalstiden kan dina anställda därför dra nytta av att öva på att hantera de 10 mest typiska frågorna både snabbt och effektivt.
I genomsnitt saknar anställda kunskap i 12 % av sina samtal, och i kunskapsintensiva branscher är det så mycket som 35 %.
En snabb vinst är att utbilda nya anställda mer effektivt, eftersom de ofta saknar betydande kunskaper under de första tre månaderna. Generellt sett bör du få en överblick över vilka problem som varje anställd har svårt att lösa. Du kan sedan hjälpa dem genom att ge tillgång till konkreta exempel på bra och effektiva lösningar eller genom att kontinuerligt optimera och förbättra de system de använder för att söka information.
Sådana åtgärder kan minska den totala samtalstiden med 10 % på de flesta avdelningar.
Ett av de återkommande temana i våra analyser och råd är att du som kundtjänstchef kontinuerligt bör coacha dina anställda så att deras nivå matchar kundernas förväntningar. Därför är medarbetarutbildning också en av de viktigaste fokuspunkterna du bör ha när du optimerar din verksamhet.
De bästa resultaten uppnås när dina anställda lär sig av dem som har mer erfarenhet, för eftersom de anställda har olika nivåer och kompetensområden finns det ofta mycket kunskap att hämta. Capturis forskning visar att anställda som aktivt fokuserar på att kopiera sina kollegors tekniker kan öka kundnöjdheten med upp till 50 %.
