En undersökning baserad på mer än 15 miljoner kundsamtal visar att skandinaviska kontaktcenter kan öka kundnöjdheten med 20-30% genom att fokusera på de fem faktorer som vi har listat nedan:
Samtalets början sätter tonen för resten av samtalet. Så när medarbetarna börjar samtalet på ett trevligt och öppet sätt ökar de sannolikheten för att kunderna är nöjda med så mycket som 5%.
Men hur exakt skapar man bra introduktioner i kundsamtal? Som en allmän regel är det viktigt att få kunden att känna sig välkommen. Du bör till exempel inte inleda samtalet med ett kort "Capturi, det är Jacob" eller "Capturi kundtjänst, hej". Du ska istället säga: "Välkommen till Capturi, det är Jacob".
Ökad kundnöjdhet är inte den enda anledningen till att din avdelning bör förbättra sina samtalsinledningar, för år 2022 välkomnade endast 35% av alla anställda kunden. Det finns alltså en stor potential att särskilja din servicenivå från dina konkurrenters.
Precis som trevliga introduktioner är inledningen på själva dialogen tidigt i samtalet avgörande för samtalets fortsatta förlopp. När medarbetarna inleder en bra dialog tidigt i samtalet sätter de inte bara kundens problem i centrum för samtalet, utan de förkortar också samtalstiden avsevärt.
Det bästa sättet att inleda en dialog efter introduktionen är att fråga: "Hur kan jag hjälpa dig?" eller "Vad kan jag göra för dig?", och det i sig ökar sannolikheten för nöjda kunder med i genomsnitt 25%.
Empatiska fraser är gemensamma nämnare i de mest framgångsrika dialogerna. Faktum är att anställda ökar sannolikheten för nöjdhet med mer än 15 % när de använder empatiska fraser. Dessutom har det visat sig vara ett särskilt effektivt sätt att förvandla missnöjda kunder till värdefulla ambassadörer som rekommenderar din produkt till vänner och bekanta.
Det finns en bra anledning till att kunderna reagerar positivt på dessa uttryck. Det är nämligen en stor skillnad mellan att mötas av ord som "Okej, låt oss titta på det" och att mötas av empatiska och förstående fraser som "Jag förstår din frustration" eller "Det förstår jag".
Empati i sig kan bidra till en 15-procentig ökning av kundnöjdheten. Och potentialen är enorm, eftersom empatiska fraser bara nämns i cirka 26% av alla samtal, så om ditt team gör bättre ifrån sig än så har du redan tagit ett stort steg framåt.
Precis som med empatiska uttryck är det också viktigt att planera hur man kan inkludera positiva fraser i sina kundkonversationer. Du kan få upp till 15 % fler nöjda kunder genom att byta ut fraser som t.ex.: "Jag förstår att du inte hittar den, vår hemsida är väldigt rörig” mot: "Tack för din värdefulla feedback. Vi arbetar kontinuerligt med att förbättra vår hemsida".
Trots den enorma potentialen i att fokusera på den positivitet är det bara cirka 33% av alla anställda som aktivt använder positiva fraser i kundkonversationer.
Ge kunden det intryck du vill att han eller hon ska få i slutet av samtalet. Även om trevliga avslut i sig inte påverkar kundernas nöjdhet kan de i kombination med empati, positivitet, en bra öppning av dialogen samt en fin introduktion bidra till ett samtal av högre kvalitet.
Kunderna blir inte direkt uppmuntrade när anställda avslutar sina samtal med: "Hej då!","Vi hörs senare" eller"Det var bra, ja, hej då!". Istället bör du fokusera på att följa upp den goda upplevelsen. Detta kan göras med fraser som t.ex:"Ha en bra dag!","Jag är glad att jag kunde hjälpa till" eller"Jag återkommer till dig när jag vet mer".Ha en bra dag!"
