Enligt Malene Mols, sektionschef vid DVFA, har deras kontaktcenter fått insikt i medborgarnas förfrågningar genom att skapa en automatisk översikt som kontinuerligt visar vilka ämnen som medborgarna oftast ringer in om.
"Vi får denna översikt via en dashboard som vi har skapat i samarbete med Capturi. Det innebär att vi enkelt kan följa våra framsteg noga och hjälpa varje anställd att utveckla sina färdigheter varje vecka."
Det är inte det enda som de mäter. "Vi försöker ständigt förbättra nyckelkompetenser. Just nu koncentrerar vi oss till exempel på att få insikt i aktuella trender i våra samtal med medborgarna och att öka den totala nöjdheten i våra samtal."
Och de riktade målen har gett resultat för DVFA:s kontaktcenter: "Sedan augusti 2022 har vi lyckats öka antalet positiva ord från personalen med 53 % och antalet positiva ord från medborgarna med 36 %. Det är resultat som vi är mycket stolta över."
Hennes bästa råd till offentliga avdelningar som ännu inte arbetar med samtalsanalys är att börja med att själva skaffa sig en överblick över sina viktigaste frågor, som de kan samla in och aktivt använda för att förbättra helhetsupplevelsen för medborgare som ringer till kontaktcentret.
