Om du pratar lika fort som kunden, så ökar sannolikheten med ca 15 % att kunden avslutar samtalet med ett ”härligt” eller ”tusen tack”, jämfört med samtal där du pratar 30 % snabbare än din kund.
De allra flesta kundservicemedarbetare pratar betydligt snabbare än kunden.
Om du vill ha glada kunder är det viktigt att ställa ett lagom antal frågor.
I samtal där du ställer lagom antal frågor är sannolikheten 50 % större att få en nöjd kund, jämfört med samtal där du inte ställer några frågor alls.
Sannolikheten för att få en nöjd kund stiger med 15% om du bemöter kunden med ord som exempelvis ”det förstår jag verkligen” eller ”det var tråkigt att höra”.
Effekten blir ännu större om du är tillmötesgående mot de kunder som i samtalets början har visat tecken på frustration eller missnöje.
Om kunden tidigt i samtalet har använt ord som till exempel ”irriterande” eller ”jobbigt” så fördubblas även medarbetarens användande av negativa ord.
Vice versa stiger kundservicemedarbetarens grad av trevliga avslutningsfraser när kunderna uttrycker nöjdhet.
Men... det är inte nödvändigtvis ett dåligt tecken om du är en av dem som ibland kopierar kundens negativa ordval. Det kan också vara ett sätt att leva sig in i och förstå kundens problem.
Generellt sett är kunderna mer nöjda desto mindre tystnad som förekommer i samtalet.
Det är 20% större sannolikhet för nöjda kunder i samtal som har mindre än 10% tystnad, jämfört med samtal som har 25% tystnad eller däröver.
En av orsakerna till detta kan vara att missnöjda kunder med svåra problem ofta kräver att du tar dig tid att grundligt analysera deras problem för att kunna lösa det på bästa möjliga sätt.
Att kunderna måste ringa mer än en gång skapar frustration och kostar värdefull tid.
I de flesta kundserviceorganisationer ligger andelen av återkommande samtal på ca 10%.
Återkommande samtal är samtal som inleds med ”jag pratade precis med din kollega…” eller ”jag ringde nyss…”
Samtal där du ska ”höra med en kollega” eller ”kolla upp” är genomsnittligt sett 73% längre än andra samtal.
För att förbättra detta kan du med fördel förbättra kunskap omkring atypiska frågeställningar – det är nämligen dessa som oftast bär skulden för återkommande samtal.
Ord som i sig själva inte tillför värde tar mycket plats i samtalet. Det kan till exempel vara ord som ”typ” och ”liksom”.
Samtalen där det förekommer en hög grad utfyllnadsord är i genomsnittet 25 % längre.
I många kundserviceorganisationer uppskattas det att färre utfyllnadsord i samtalen hade kunnat bespara dem ca 15 % av all samtalstid.
