Capturi ger en översikt över de mest typiska frågorna i skandinaviska kundcenter och använder dessa data för att visa vilka taktiker som fungerar bäst när man hanterar komplexa kundförfrågningar. VD Tue Martin Berg guidar dig genom 3 konkreta tips för bättre kundupplevelser baserat på analyser från mer än 15 miljoner skandinaviska samtal.
Det första och viktigaste rådet är att känna inlevelse och förstå kundens situation. Tue Martin Berg förklarar: "Empati är förmågan att förstå kunderna och sätta sig in i deras situation", och förklarar att fraser som "jag förstår" och "det är jag är ledsen att höra" kan vara särskilt effektiva.
"Empati i allmänhet är ett utmärkt verktyg för att öka kundnöjdheten eftersom det ger företaget en mänsklig touch. Så när anställda uttrycker att de kan känna empati för kundens frustration eller problem blir det ofta lättare att hitta en gemensam och hållbar lösning. För då är medarbetaren och kunden plötsligt på ögonhöjd", säger Tue Martin Berg.
Ny forskning från Capturi visar dock på en stor outnyttjad potential, eftersom empatiska fraser endast uttrycks i cirka 26 % av kundkonversationerna. Detta är en trend som Tue Martin Berg tycker är oroande: "När man tittar på statistiken finns det en enorm potential som inte utnyttjas. Och det är synd när det finns så mycket att vinna på att fokusera på empati."
Ett annat råd från Tue Martin Berg är att involvera kunden i alla delar av samtalet.
Han tillägger att "det är oerhört viktigt att lyssna aktivt under hela samtalet och avkoda kundens behov längs vägen. Du kan använda fraser som t.ex: "Förstod jag rätt?" eller "Nu när problemet är löst, har du några fler frågor?". Genom att hela tiden ha kundens behov i fokus minimerar du sannolikheten för att du blir lämnad med lösa trådar. För varken du eller dina kunder har något intresse av det."
Särskilt i tider av osäkerhet är det viktigt att kunderna får en fantastisk upplevelse så att du förblir deras favoritleverantör inom ditt expertområde. "Det är viktigt att ge ett positivt intryck av dig som företag. Faktum är att de allra flesta kunder är villiga att förbli lojala om du gör det lilla extra för dem.
"WOW-faktorn kan till exempel skapas genom att proaktivt följa upp förfrågningar eller skicka kunderna uppföljningsmejl eller sms när det sker förändringar som berör kunden. På så sätt möter du kunden och visar att de står i centrum.
