Om du nämner negativa uttryck mer än två gånger under en konversation fördubblas sannolikheten för att kunden kommer att reagera med missnöje.
Negativa uttryck kan vara följande: De kan till exempel vara: "skit", "jävligt" eller "jag vet inte".
Genom att använda tillmötesgående fraser ökar sannolikheten för hög kundnöjdhet med cirka 8%.
Exempel på tillmötesgående språkbruk är: "Det hittar vi en lösning på" eller "jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig".
Om du ställer fler frågor tidigt i dialogen är det troligt att du får fler nöjda kunder än genomsnittet.
Med den här strategin kan du få upp till 10 % fler nöjda kunder, eftersom du kontinuerligt upptäcker deras behov och kan utforma dialogen därefter.
Det är 11 % mer sannolikt att du får nöjda kunder om du ber om ursäkt när de gör misstag.
Ursäktande fraser kan vara: "Det är vårt fel".
Långa väntetider i dina IT-samtal gör dina kunder frustrerade. Om kunden nämner en lång väntetid i kön tidigt i samtalet ökar sannolikheten för att kunden uttrycker sitt missnöje med cirka 30%.
Kunderna kan uttrycka sitt missnöje genom att använda uttryck som t.ex: "irriterande" eller "besvärligt".
Det är alltid viktigt att du försöker lösa kundens IT-problem redan vid det första samtalet.
Kunder som tidigare har talat med dina kollegor är 24% mer benägna att uttrycka sitt missnöje.
Återkommande samtal tar upp till 20 % längre tid än ett genomsnittligt samtal.
Därför är det en bra idé att försöka undvika ofullständiga lösningar och "incident-pingpong", där kunden kopplas runt till olika avdelningar.
Sannolikheten för återkommande samtal från samma kund minskar när du gör en strukturerad problemlösning.
Ett sätt att göra strukturerad problemlösning är att säga: "Är vi överens om att ...?". eller genom att nämna ord som "prioritering".
