När vi samarbetar med våra kunder om automatisering fokuserar vi vanligtvis på ett eller flera av följande ämnen:
Gemensamt för alla tre är att de i allmänhet gör det lättare att standardisera din kundservice och avlasta dem från några av de tråkiga manuella uppgifterna. Detta frigör tid som du kan lägga på att skapa ännu bättre relationer med dina kunder. I det här fallet zoomar vi in på att automatisera samtalsorsaker.
Automatisk identifiering av samtalsorsaker innebär att dina typiska kundförfrågningar automatiskt rangordnas och kategoriseras i utvalda kategorier. Detta ger en enkel överblick över hur ofta kunderna kontaktar avdelningen om fakturor eller vilka kommentarer de har till ditt företags externa kommunikation.
När anställda manuellt måste logga orsakerna till kundförfrågningar kan det ta mellan 15 sekunder och 12 minuter efter varje samtal. Detta innebär att företag med mer än 200 anställda skulle kunna spara mellan 500 000 och 1,8 miljoner kr per år genom att ersätta den manuella registreringen av viktiga frågor med en automatiserad, kontinuerligt uppdaterad registrering.
Samtidigt sparar företagen värdefull tid som medarbetarna kan lägga på att skapa ännu bättre relationer med kunderna.
Capturi meddelar automatiskt din avdelning när vi ser särskilt hög aktivitet i ett visst ämne. På så sätt kan du snabbt vidta åtgärder och lösa eventuella fel innan de växer. Du får också tillgång till en översikt över hur samtalsorsakerna har utvecklats historiskt genom att jämföra med data från tidigare månader.
Det finns alltså en stor potential i att få en automatisk översikt över varför kunder ringer in om specifika ämnen. För förutom att vara tidskrävande påverkar manuell registrering också den övergripande datakvaliteten: när anställda manuellt registrerar samtalsorsaker tar det i genomsnitt cirka 30 sekunder per samtal - och för vissa organisationer kan registreringen ta flera minuter. Dessutom finns det en allmän tendens att anställda gör fel i upp till 30% av alla manuella registreringar.
Och viktigast av allt är att det är möjligt att borra ner sig i de olika ämnena och förstå grundorsakerna till förfrågningarna, vilket gör att du kan förbättra din självbetjäning, kommunikation, processer och system.
Förra året lanserade det danska energibolaget Norlys en automatisering av sina samtalsorsaker för att säkerställa en kontinuerlig inblick i sina kundförfrågningar. Som ett resultat av detta har de frigjort värdefulla resurser och realiserat årliga besparingar på cirka 1,2 miljoner danska kronor, motsvarande ca 1,8 miljoner svenska kronor.
I sina samtal under januari 2023 har Norlys avdelningar särskilt funnit följande:
Dessutom kan varje avdelning använda trackers för att lära sig mer om varför kunderna ringer in med frågor om t.ex. fakturor, internet eller teknikerbesök. De enskilda avdelningarna kan använda denna information för att kontinuerligt uppdatera sina självbetjäningssidor eller förbättra användarupplevelsen i plattformen.
