Samtalsanalyser från Capturi visar en tydlig trend med ökande inkommande samtal, missnöje och frustration hos kunderna. Men enligt Jacob Emil Opstrup finns det flera saker du kan göra för att upprätthålla en hög nivå av kundservice.
"Vi kan se att ekonomiska frågor är på tapeten hos kunderna och att de visar oro. Därför är det viktigt att personalen på kundtjänstcentret har förståelse för kundernas oro och samtidigt är lösningsorienterad."
Enligt en färsk Capturi-undersökning nämner upp till 70 % av alla kunder inom energisektorn fakturering. Och så många som 33 % av dessa har inte råd att betala sina räkningar i tid. Och i just detta sammanhang spelar det stor roll hur kundtjänstavdelningarna hanterar dessa förfrågningar. Enligt Jacob Emil Opstrup räcker det inte att hitta lösningar på betalningsproblem eller frågor. De anställda måste också göra en extra insats för att förbättra företagets servicenivå.
"Service handlar först och främst om att känna empati för kunderna", säger han och tillägger: "Och ett positivt språk är också viktigt i det här fallet. Faktum är att vi finner att om man använder ett positivt och empatiskt språk kan man öka sannolikheten för att kunden blir nöjd med så mycket som 30 % i samtal om energipriser."
