Hur Rejsekorts kontaktcenter använder teknik för att förbättra sin kund-kommunikation

I Rejsekorts kontaktcenter använder de samtalsanalys, inte bara för att förbättra den övergripande kundnöjdheten utan också för att kontinuerligt utvärdera sin kund-kommunikation.

Så när Rejsekorts kommunikationsavdelning skickar ut ny information tar de inte bara hänsyn till sin egen magkänsla utan även till kundernas reaktioner.

"Varje gång vi skickar ut ny information är det viktigt att vi ser till att vi är både tydliga och transparenta i vår kommunikation. Och det kräver någon form av kvalitetssäkring", säger Klarafine Lildholdt, Rejsekorts kundcenter-koordinator. Hon förklarar att det är därför de använder sig av samtalsanalys för att se till att deras kund-kommunikation uppfattas på rätt sätt.

"I april 2022 skickade vi till exempel ett brev till sammanlagt 214 000 pensionärer om ändrade villkor. Brevet var egentligen bara en obligatorisk information, så vi krävde inga särskilda åtgärder av dessa pensionärer. När vi hade skickat brevet använde vi Capturi för att spåra hur många kunder som kontaktade oss om just detta brev under de följande veckorna."

Enligt Klarafine Lildholdt gav spårningen både värdefulla och användbara lärdomar: "Vi såg faktiskt bara en ökning av samtalen med cirka 0,6 % när detta specifika brev nämndes. Det betyder att jag anser att vår kommunikation kan kategoriseras som framgångsrik", säger hon och tillägger att de kommer att fortsätta att använda tekniken för att få databaserad information om kundernas åsikter om deras kommunikation.

"Det är viktigt för oss att våra kunder alltid får den hjälp de behöver. Och i slutändan är det lika viktigt att vi lär oss av våra framgångsrika kommunikationer som av våra misslyckade. Så vi kommer säkerligen att fortsätta att samla in och använda information från kundkonversationer som en del av vårt pågående arbete för att se till att vår kommunikation faktiskt har den effekt vi vill att den ska ha. Om den inte gör det kan vi sedan använda informationen för att plocka upp och skicka ut uppföljande kommunikation så att alla typer av kunder känner att de blir tillgodosedda."

‍

Allmänt om kund-kommunikation

Enligt nya analyser från Capturi nämner cirka 10 % av alla kunder eller medborgare kund-kommunikation via e-post, sms eller brev. Analyserna visar bland annat följande

• En majoritet av alla förfrågningar om kund-kommunikation gäller kommunikation via e-post.
• I förfrågningar om kund-kommunikation är det ungefär 50 procent mer sannolikt att kunden uttrycker missnöje.
• Du kan undvika en ökning av denna typ av förfrågningar genom att dela information från dina samtal med andra avdelningar. På så sätt kan du till exempel ge din marknadsförings- eller kommunikationsavdelning en bättre inblick i vad som fungerar.