När kunder kontaktar ert kundtjänstcenter med kommentarer om er produkt är det viktigt att medarbetarna tar det på allvar och loggar informationen löpande så att produktavdelningen får direkt feedback från kunderna.
Detta gör inte bara att kunden känner sig hörd, utan om många kunder har problem med din produkt är det också avgörande för ditt rykte. Så se till att ert produktteam vet vart kunderna faktiskt upplever problem så att de kan lösa dem snabbt.
Kunder som nämner fakturering under en kundsamtal är 35% mer benägna att uttrycka sitt missnöje. Och när du lägger till det faktum att 9% av alla kunder har problem med att förstå eller betala sin räkning är det dags att föra informationen vidare till andra avdelningar.
Tillsammans med resten av ledningsgruppen kan du med hjälp av denna kunskap lansera initiativ som t.ex.
Webbplatsen för självbetjäning är gjord för kunderna. Därför är det logiskt att de har en avgörande roll när det gäller att uppdatera innehållet.
Vi uppskattar att cirka 2 miljoner kunder varje år nämner självbetjäning när de ringer till kundcenter. Vi talar alltså om 2 miljoner kunder som redan har försökt hitta hjälp på egen hand.
För att ta itu med den här typen av samtal är det viktigt att ha strukturerade möten med andra centrumchefer varje vecka. På så sätt kan du se till att du har koll på de viktigaste förfrågningarna här och nu.
I genomsnitt 9% av de skandinaviska kunderna nämner konkurrenter när de ringer till ett kundtjänstcenter. Ofta beror detta på att kunden uttrycker att de är missnöjda med din tjänst eller produkt.
Som tur är behöver du inte investera i dyra marknadsrapporter för att få en ännu bättre inblick i dina konkurrenters metoder. Genom att samla in all information direkt från dina kunder får du en tillförlitlig grund för jämförelser ur din målgrupps synvinkel.
Om du till exempel är avdelningschef på ett företag som säljer matvaror, finner vi i allmänhet att kunderna nämner konkurrenterna i samband med kvalitet eller hållbarhet. Därför är det viktigt att du bemöter dessa önskemål genom att antingen positionera dig på t.ex. pris eller hållbarhet eller genom att utöka och ersätta delar av ditt produktsortiment för att matcha kundernas förväntningar.
Tyvärr inträffar tekniska fel då och då och de påverkar alla typer av organisationer. Så om din organisation har en inloggningssida är det viktigt att du har en plan för att snabbt vidarebefordra information om inloggningsfel till den avdelning som ansvarar för att utveckla och underhålla din webbplats.
I allmänhet är det stor skillnad på hur bra avdelningarna är på att vidarebefordra den här typen av information, men vi ser att det lönar sig. Om ni är bland de bästa på att snabbt fånga upp och lösa inloggningsproblem tar inloggningsförfrågningar endast 0,5% av alla samtal, men om ni är bland de långsammaste kan denna typ av samtal ta upp så mycket som 10%.
Varje år levererar budfirmor mer än 385 miljoner paket till svenska hushåll. Med så många leveranser är det svårt att undvika enstaka fel, men din avdelning kan förutse dessa problem.
Precis som med all annan data i ditt kundcenter är det viktigt att ni samlar in och kategoriserar insikter om leveranser på ett systematiskt sätt, så att ni vet vilka typer av problem som kunderna oftast nämner.
Om kunderna generellt sett upplever många problem med ändrade leveranstider bör du vidarebefordra denna information till din kommunikationsavdelning eller leverantörer så att ni kan komma överens om att inrätta ett automatiserat SMS- eller e-postflöde för att se till att kunderna är uppdaterade innan de hör av sig till dig.
