Varför du bör fokusera på att behålla dina kunder
Eftersom det har blivit lättare för kunderna att byta abonnemang har det blivit viktigare för dig som företag att sticka ut för att förbli attraktiv för både nya och befintliga kunder.
När du försöker behålla fler kunder ska du vara medveten om att samtalen om bibehållande av kunder bör drivas av nyfikenhet, och målet bör inte vara att övertyga kunden om att förbli lojal mot ditt varumärke.
Om dina anställda fokuserar på att lyssna och förstå varför kunderna överväger att avbeställa kan de arbeta med varje kund för att hitta rätt lösning som är anpassad till deras behov. Om den bästa lösningen för kunden är att avbeställa kan din avdelning ändå få en ambassadör som talar väl om produkten och din inställning till kundservice.
Du kommer inte att behålla fler kunder genom att helt enkelt säga upp kundens abonnemang utan att visa ytterligare intresse för de bakomliggande orsakerna. Det är ofta en bättre upplevelse för både dig och kunden när medarbetaren nyfiket frågar varje kund varför de överväger att säga upp sin prenumeration.
I vissa organisationer är det så lite som 10 % av uppsägningssamtalen där den anställde faktiskt frågar om orsaken till uppsägningen. Som tur är behöver dina anställda inte ställa svåra frågor, för ofta räcker det med att fråga: "Får jag fråga varför du överväger att säga upp abonnemanget?" På så sätt lägger ni grunden för att hitta en idealisk lösning tillsammans.
Det kan snabbt bli svårt för din medarbetare att uppnå goda resultat om de inte vet vad som fungerar.
Effektiva verktyg är de konkreta sätt på vilka du kan hantera till exempel validering av kundens prenumerationsuppgifter, ta reda på hur kunden använder din produkt eller presentera erbjudanden.
Du kan till exempel öka sannolikheten för att kunden behåller produkten med upp till 55 % genom att på ett djupgående sätt avslöja hur kunden använder produkten. Detta kan du göra genom att använda fraser som: "Har du annars varit nöjd med produkten?" eller "Får jag fråga varför du funderar på att säga upp produkten?"
Du kan också använda fraser som t.ex.: "Jag kan erbjuda en uppgradering av produkten som motsvarar dina behov till samma pris" i slutet av samtalet.
Det är viktigt att alla anställda använder dessa verktyg i rätt sammanhang.
Det är viktigt att alla anställda använder dessa verktyg i rätt sammanhang.Det blir lättare att behålla kunderna när dina anställda har en klar uppfattning om vad som fungerar. Det har också fördelen att dialogerna kommer att vara konsekventa på hela avdelningen.
Vad som fungerar beror både på din typ av verksamhet och vilka kunder som ringer in. Vanligtvis erbjuder de anställda kunderna en tjänst eller extra produkter för att se till att kunden fortsätter att ha en bra upplevelse.
Många erbjuder till exempel antingen en rabatt, en uppgradering, ett teknikerbesök eller ett annat typ av abonnemang.
I de flesta fall visar sig rabatter vara det bästa alternativet, men en bra tumregel är att medarbetarna ska läsa av kundens signaler innan de justerar priset. Detta beror på att rabatter endast bör erbjudas med måtta och i rätt sammanhang, så att kunden inte känner sig övertalad att stanna kvar hos er.
